Saiba como escolher fornecedores de TI para a sua empresa

Empresas que buscam otimização de processos, melhoria da comunicação interna, eficiência na gestão empresarial, redução de custos e maximização de resultados precisam contar com bons fornecedores de TI para prover o negócio de soluções adequadas.

Hoje, tudo gira em torno de tecnologia e não há como cogitar uma boa governança corporativa e uma esteira operacional produtiva sem a intervenção de hardwares robustos e softwares sofisticados.

E isso não depende do tamanho da empresa, já que mesmo as pequenas e médias não podem ficar de fora da era digital e suas exigências. O que muda, em relação à realidade de um grande negócio, é o escopo, a abrangência e o volume de recursos a serem empregados.

Mas esse tipo de análise pode ficar a cargo do próprio fornecedor que, antes de apresentar qualquer proposta, se preocupará em realizar uma consultoria para levantamento das necessidades da empresa para entregar respostas sob medida.

Neste post, será apresentada a relevância de uma escolha acertada dos fornecedores de TI. A intenção é mostrar que essa tarefa não é tão simples, mas pode se tornar viável quando seguidas algumas premissas básicas.

Fique atento às dicas para selecionar o parceiro mais indicado para cada tipo de negócio e aprenda, também, a estabelecer uma relação duradoura com os provedores selecionados. Boa leitura!

Qual a importância de inserir fornecedores de TI na estratégia de negócio da empresa?

“Terceirize aquilo que você não domina” tem sido uma máxima adotada por empreendedores, porque atualmente a noção de que o que interessa é o core business tem se fortalecido.

Isso significa que o centro das atenções deve ser o coração do negócio, seu propósito maior, sua razão de ser, o que ele tem a oferecer para seu cliente.

Mas como nem só de essência negocial vive um empreendimento, é importante dar atenção às atividades de suporte, como logística, RH, financeiro e TI. Sem essas áreas, o negócio para e o objetivo organizacional não é alcançado.

Como essa dependência dos fornecedores é inquestionável, o melhor caminho é traçar uma estratégia para que ele se torne não só um provedor de produtos e serviços, mas um verdadeiro parceiro que colabora efetivamente para o êxito do negócio.

Essa relação acaba sendo de mão dupla, porque o sucesso de um acaba se tornando o sucesso do outro. E isso é positivo na medida que ambos se esforçarão para manter uma parceria sólida, produtiva e lucrativa para as duas partes.

Mas para que esse relacionamento seja tranquilo e agregue valor ao negócio, é fundamental buscar fornecedores bem posicionados no mercado, que possam oferecer soluções que façam a diferença no dia a dia e que tragam, ainda, o diferencial da credibilidade para a imagem da empresa contratante.

Como escolher bons fornecedores de serviços de TI?

De fato sai do trivial o processo de escolha de um provedor de serviços de TI. Isso porque não basta dominar a realidade e anseios do negócio, sendo necessário, também, estabelecer critérios que garantam que fornecedores inapropriados sejam afastados do rol de possíveis parceiros.

Para facilitar esse processo, é importante estruturar métodos para analisar o perfil e capacidades de cada fornecedor identificado no mercado. Neste tópico, serão abordados alguns passos que podem ser seguidos para dotar essa fase de escolha de assertividade e segurança. Acompanhe!

Experiência em diagnóstico

De nada adianta contratar um fornecedor que tem um amplo portfólio de produtos e serviços, mas que tente, a todo custo, forçar o cliente a comprar o que está em prateleira, mas nem sempre atende às necessidades do negócio.

O ideal é buscar um provedor que tenha know how em elaborar diagnóstico considerando as características do cliente e todas as tecnologias disponíveis e não somente as que ele já possui. Isso porque ele pode identificar funcionalidades que a concorrência dispõe e propor uma customização dos seus próprios produtos para melhor atender o contratante.

Visão do negócio do cliente

Essa premissa complementa a anterior. Uma empresa especialista em conexões de rede entrega conexões de rede. Mas uma empresa focada nesse ramo, que analisa as especificidades do cliente para dimensionar a conexão que melhor atenderá ao negócio faz toda diferença.

Certamente é mais útil ter um parceiro que abra seu olhar para a dinâmica do mercado e compreenda a realidade da área de atuação do cliente, não só da sua. Assim, ele pode voltar-se para seu “estoque” de soluções e não só oferecer o que já existe como também adequar suas ferramentas para que se tornem mais aderentes ao que o cliente de fato precisa.

Capacidade de implementação

Soluções impecáveis só trazem resultados satisfatórios se bem implementadas. Então, a busca deve ser por um modelo de gestão e atendimento ao cliente que permita que a transição seja tranquila, sem impactos negativos nos processos e na continuidade dos negócios.

Além disso, é fundamental que a mão de obra alocada para atender o cliente seja especializada e carregue o comprometimento da marca do fornecedor. 

Infraestrutura satisfatória

É importante comparar a robustez da infraestrutura e também da governança dada a ela por cada fornecedor.

Visitar o parque tecnológico do fornecedor é uma boa alternativa, porque será possível visualizar o porte da infra oferecida, observar a permanência do monitoramento e o nível de comprometimento das equipes envolvidas.

Posicionamento no mercado

Antes de formar uma opinião sobre determinado fornecedor, é de grande valia ouvir a opinião de quem já é atendido por ele.

Vale a pena contatar empresas que usufruem dos serviços prestados, analisar as reclamações recorrentes e os benefícios destacados. Esse comparativo permite ter uma visão sobre se a empresa tem mais prós ou contras a oferecer.

Como analisar a infraestrutura e a governança de TI oferecida pelo fornecedor?

Em termos de infraestrutura, é importante avaliar o backbone, que ocorre quando o cliente contrata serviços divididos em duas partes. Nesse modelo, múltiplas saídas permitem contato com vários provedores, garantindo redundância dos serviços e dos dados do negócio, além de racionalização de custos.

Assim, se o serviço cai em uma ponta, a outra assume. Com isso, o serviço não é afetado em caso de falhas em algum componente físico, trazendo alta disponibilidade e redundância dos recursos.

Quanto à governança de TI, alguns parâmetros são reconhecidos no mercado e merecem ser checados. O primeiro dele é o acordo de nível de serviço (SLA), que é o compromisso que o provedor assume de entregar determinadas referências de serviço. Um exemplo comum é um alto percentual de disponibilidade dos recursos de TI.

Outro aspecto relevante é o MTTR, que corresponde ao tempo médio para restauração de serviços com falha. Mais uma vez o foco é a disponibilidade para sustentar a continuidade dos negócios.

Nesse cenário, a gestão de TI definida pelo fornecedor é essencial para discernir se o data center é bem gerido e se o relacionamento com o cliente oferecerá uma boa experiência ao cliente.

Uma das formas de se analisar a gestão de TI oferecida é o monitoramento do parque tecnológico e o suporte dado ao contratante.

Um suporte eficiente oferece, em primeiro lugar, proatividade. E isso é alcançado com mais facilidade quando o provedor coloca à disposição do cliente uma equipe operacional para identificar problemas e acionar rotinas corretivas antes mesmo que o contratante perceba o incidente, ou seja, a um tempo médio de resposta baixíssimo.

Também é importante que se tenha um processo formal para tratamento de ocorrências, para que o SLA seja acompanhado e para que uma base de conhecimentos seja formada para uso do fornecedor e do cliente, em situações futuras. A partir disso, torna-se possível gerenciar indicadores de performance do terceiro.

Como estabelecer uma boa relação com os fornecedores?

Vencida a etapa de contratação, começa um novo desafio: o relacionamento com o fornecedor. Embora pareça que esse contato seja baseado em entregas de um lado e pagamentos de outro, a realidade é um pouco mais complexa.

Já foi dito aqui que fornecedores precisam ser parceiros. Então fica claro que não basta uma relação distante entre cliente e provedor. É preciso dar um tom estratégico nessa interveniência porque dela depende o sucesso das ações previstas.

Da parte do fornecedor, para uma boa convivência comercial, espera-se:

• consultoria ao cliente para mapeamento de necessidades;
• estrutura ágil para atender às demandas do cliente;
• entrega de soluções sob medida, com personalização e customização de funcionalidades;
• apoio ao cliente em caso de dúvidas ou surgimento de novas necessidades;
• suporte com SLAs curtos;
• ágil restabelecimento de serviços em caso de falhas de hardware ou software;
• altos níveis de disponibilidade;
• uso de tecnologia de ponta;
• atualização das soluções de segurança, com foco em segurança da informação;
• plano de contingência para situações indesejadas;
• escalabilidade, de forma que os recursos se adequem no mesmo ritmo da expansão do negócio;
• canal aberto de comunicação com o cliente.

Já do lado do cliente, é possível oferecer ao fornecedor:

• formalização de feedbacks que contribuirão para a reputação do fornecedor e acelerarão novos negócios para ele;
• confiança na expertise do parceiro;
• planejamentos de longo prazo, que permitam ao terceiro propor ações coordenadas e com entregas contínuas;
• tratamento do fornecedor como parte integrante da equipe do cliente.

O fato é que transparência é a base para toda boa relação. Quando contratante e contratado falam a mesma língua e olham para o mesmo horizonte, uma trajetória próspera começa a ser trilhada. O desafio é conseguir manter esse nível de colaboração e alcançar retornos cada vez mais positivos ao longo dessa jornada conjunta.

Por que é importante ter um custo-benefício favorável na relação com o fornecedor?

Quando uma empresa opta por contratar um serviço externo, ela está em busca de resultados. E isso não significa que obrigatoriamente o custo deva ser menor que o do serviço internalizado. O que manda nessa equação é a relação custo-benefício.

Deve-se levar em conta: quanto custa se o empreendimento não estiver suportado por uma infraestrutura sólida e por serviços alinhados com suas necessidades? Outra questão relevante é: quanto custa ter o negócio interrompido porque os serviços de TI internalizados estão fora do ar ou intermitentes?

Esses dilemas levam a crer que vale a pena pagar para garantir que dores de cabeça como essa não afetarão o negócio. E aí nasce o raciocínio sobre o custo-benefício e o retorno sobre o investimento em terceirização.

O mais importante é que haja confiança no serviço disponibilizado pelo negócio e, por trás disso, estará a TI. Sem ela, hoje nenhum empreendimento se concretiza. Com ela, os níveis de competitividade aumentam e as chances de perenidade no mercado se tornam reais.

Daí a importância de se contar com fornecedores com credibilidade e bom posicionamento no mercado. 

Encontrando um bom termo de eficiência operacional, a empresa contratante só terá ganhos e um que merece destaque é o fato de poder liberar recursos (pessoais e financeiros) para o que realmente interessa, ou seja, para questões mais vitais do negócio.

O resto passa a ser uma responsabilidade compartilhada com os fornecedores de TI que, não à toa, já firmaram no mercado uma nova condição: a de ser mais que um provedor, assumindo a posição de um elemento altamente estratégico em todo tipo de negócio.

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