Gestão de problemas: descubra as melhores práticas para gerenciar problemas na TI

Responda rápido: quanto do seu tempo deveria ser gasto em atividades estratégicas, mas acaba sendo desviado para resolver problemas e “apagar incêndios” de última hora? Essa pergunta é crucial para motivar o desenvolvimento de uma gestão de problemas.

E ainda mais necessária para empresas da área de TI. Afinal de contas, inovação pressupõe estar um passo à frente. Você quer responder rapidamente às necessidades do seu setor, enxugar os processos e, com isso, aumentar a competitividade.

No post de hoje, vamos falar sobre como prever problemas, desenvolver métodos profundos para gerenciá-los e manter tudo funcionando mesmo que alguns imprevistos aconteçam. Acompanhe a seguir!

Como identificar problemas em TI

Se você começou a ler este texto esperando que ele te desse apenas dicas imediatistas de como agir quando um problema é encontrado, não está sozinho.

A realidade da maior parte das empresas brasileiras, principalmente as pequenas e mais jovens, é a de esperar as adversidades acontecerem e reagir a elas. Infelizmente, essa é uma ótima maneira de perder tempo, dinheiro e competitividade.

Justamente por causa da grande incidência desses problemas diários é que fica muito difícil adotar uma postura analítica a respeito.

Afinal, como tirar tempo — em meio a tantos tickets abertos no seu help desk e tantas reclamações urgentes que devem ser resolvidas diariamente — para entender cada detalhe dos erros que geram esses problemas?

O seu primeiro passo deve ser criar uma estrutura de prevenção viável.

Ora, se já trabalha na área há algum tempo, você já deve ter notado que os imprevistos no desenvolvimento de soluções de cloud computing, redes corporativas e servidores, por exemplo, obedecem a um certo padrão.

Se já notou essa repetitividade, é perfeitamente possível deixar um esquema pronto de solução dos problemas mais comuns. Isso diminui o tempo gasto nessas soluções e é um primeiro passo para aliviar o setor de TI da sua empresa.

Cultura preventiva e cultura reativa

Muito mais do que uma dica para a solução de problemas de TI, o que vamos abrir para você agora é uma porta para um grande diferencial competitivo.

Como dissemos, o planejamento é um hábito que as empresas brasileiras, principalmente as menores, assimilam com dificuldade.

E, quando o assunto é gestão de problemas, é necessário vencer essa barreira cultural. Crie uma cultura de prevenção no seu setor, e pare de apenas reagir aos problemas.

A ideia é que seja possível disponibilizar uma espécie de “script” para cada situação mais comum que aparece no seu help desk. Isso agiliza o atendimento, deixa o cliente satisfeito e ainda alivia os seus atendentes.

Sintomas e causas

Uma analogia para você entender que pode estar abordando os problemas de uma maneira pouco produtiva: imagine que o seu carro ficou sem gasolina no meio da rua, num domingo qualquer.

Uma dor de cabeça enorme. Ao resolver tudo e chegar em casa, você se põe a pensar em qual foi a raiz do problema.

O primeiro passo para compreender o que aconteceu é não estar disposto a aceitar que tenha sido azar ou que se trata apenas de um incidente isolado. A partir daí, há alguns questionamentos a serem feitos.

Por que o carro parou de funcionar? Por falta de gasolina. Por que a gasolina acabou? Porque você se esqueceu de abastecer. E por que não fez isso? Porque o posto de gasolina não abriu no domingo. E por que não abasteceu durante a semana?

Essas 4 perguntas simples te ajudam a se certificar de que encontrou a verdadeira resposta para o problema, e não uma mera justificativa.

É importante notar que cada uma das 3 primeiras respostas pode te levar aos sintomas, mas não às causas. E, se você não estiver determinado, pode te dar ótimas desculpas para continuar sem planejar o abastecimento do carro.

O posto não abrir no domingo, por exemplo, não é o seu verdadeiro problema, você logo notou. A raiz da questão está em que a sua gasolina estava para acabar já havia algum tempo, e você não tomou nenhuma medida preventiva.

Carregue essa metodologia para o dia a dia do seu setor. Toda vez que utilizá-la, a última das quatro respostas deve apontar para uma falta de planejamento, sua ou de algum colaborador. E te mostrar de forma bem didática o que poderia ter sido previsto e não foi.

Soluções temporárias e a ponta do iceberg

Se, em vez de resolver um problema o mais rapidamente possível, você se dispuser a seguir pistas, fazer-se as 4 perguntas e se aprofundar nas questões, é bem provável que chegue a impasses que não podem ser resolvidos de imediato.

Embora isso seja bastante incômodo, todo gestor precisa sair da “ponta do iceberg” e mergulhar fundo no mar dos seus problemas.

Eles vão dar trabalho, mas, se for possível cortar o mal pela raiz, você vai dar um grande passo na direção do crescimento do seu setor, do seu aprimoramento como profissional e do desenvolvimento da empresa como um todo.

Claro, há objeções válidas a esse tipo de abordagem. Não é recomendável parar tudo na empresa para mergulhar fundo na gestão de problemas de TI.

O seu cliente que tem enfrentado inconstâncias no servidor ou que perdeu documentos importantes porque o seu serviço de nuvem se recusou a salvá-los não tem nada a ver com os seus processos internos.

O que dizer então de uma empresa que fornece serviços de call center e está sem conexão há várias horas? Eles querem evitar que o prejuízo aumente, e isso demanda uma solução rápida.

Ou seja, você precisa rodar duas estratégias de solução de problemas ao mesmo tempo: uma de curto e outra de médio e longo prazos.

O princípio de Pareto

O economista e sociólogo italiano Vilfredo Pareto criou um sistema de solução de problemas que pode te ajudar bastante. Segundo esse sistema, o combate aos problemas deve se dar por uma lei matemática conhecida como a “regra do 80/20”.

É simples. Você já sabe como diferenciar os sintomas das causas usando as 4 perguntas. O que deve fazer em seguida é separar os 20% de causas que são responsáveis por 80% dos problemas.

Ou seja, com poucas ações de planejamento — que atacam uma parcela pequena das causas — você reduz drasticamente a incidência de falhas.

Isso te dá tempo para pensar também nos incêndios diários que tem que apagar no setor de TI. E inclui até a possibilidade de terceirizar algumas atividades desse setor enquanto soluciona algumas questões internas do seu departamento definitivamente.

Quais as melhores práticas para gerenciar problemas na TI

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação) é uma excelente fonte para quem quer saber do assunto. Ela oferece um enorme conjunto de boas práticas para gerenciar problemas.

O MASP, a solução que vamos apresentar aqui, porém, não está listada na ITIL. Entenda como ela funciona:

Método de Análise e Solução de Problemas (MASP)

Esse é um método de solução em 8 etapas. Teve origem no Japão, onde é conhecido como QC-Story.

Segundo o MASP — um método radical, altamente racionalizado e sistemático — são 8 as etapas principais para analisar e solucionar problemas. Entenda melhor:

1. Identificação do problema

Essa etapa é muito importante para que a estratégia dê certo, como um todo. Como mostramos no início, é fácil tomar a causa pela consequência e abordar o problema pelo lado errado.

Diferentemente do método das 4 perguntas, o sistema de identificação do MASP demanda tempo. Essa etapa é dividida entre a escolha do problema, o levantamento de um histórico e a avaliação (quantitativa) das perdas que esse problema gera atualmente.

A partir daí, costuma ser usado o sistema de Pareto para identificar cada causa e nomear colaboradores responsáveis por cada uma delas.

2. Observação

Esses colaboradores vão observar o problema durante um tempo estipulado, coletar dados e emitir relatórios bem aprofundados. De posse desses relatórios — que envolvem objetivos e metas definidos, cronogramas e orçamento — é possível passar para a próxima etapa, que é a de análise.

3. Análise

Esta é a etapa de elaboração de hipóteses. Cada problema pode ter muitas causas diferentes, como vimos. Mas não se trata apenas de hipóteses de causas de problemas.

Muitas possíveis soluções são levantadas também. Cada uma deve ser discutida, analisada, e descartada ou mantida conforme se mostre viável, prática e útil.

Para levantar tantas hipóteses, é comum que se faça uso do processo de brainstorming. Isto é, que todos os colaboradores do departamento responsável se reúnam para participar, tendo ideias impulsivamente e registrando todas essas ideias para que sejam analisadas.

4. Plano de ação

Uma vez definida a melhor forma de atacar o problema, começa o processo de organização da solução. Tarefas são distribuídas, responsabilidades divididas entre os colaboradores e um cronograma é definido.

Pular essa etapa pode colocar por água abaixo toda a estratégia de solução de um problema. E gerar confusão e desentendimento entre os funcionários.

O MASP é um método profundo e de médio ou longo prazo para solução de problemas, mas isso não significa que ele não deva rodar da forma mais rápida possível.

Para evitar o retrabalho, seja bem metódico e criterioso nessa etapa.

5. Ação

Com todo o procedimento organizado, as tarefas distribuídas e o departamento pronto para funcionar, chegou a hora de colocar em prática o que foi planejado. Nessa hora, a boa comunicação, o espírito de equipe e a cumplicidade na solução de problemas é essencial.

Tire alguns minutos para repassar com a equipe os passos do procedimento, de vez em quando. A boa comunicação começa pelo gestor, não é mesmo?

6. Verificação

Durante esses encontros de rotina, você pode também aproveitar para verificar o andamento das tarefas e colher alguns números que mostram se a coisa tem andado na direção certa. Ao contrário do que se possa pensar, isso não gera ansiedade nos colaboradores, mas sim confiança.

Aproveite cada ocasião para perguntar se há alguma dúvida ou questão que esteja impedindo o fluxo ativo do trabalho.

7. Padronização

O período de padronização é aquele em que as causas são eliminadas definitivamente. Além disso, é interessante que todas as etapas que foram cumpridas até aqui resultem num padrão que possa ser repetido e utilizado na solução de outros problemas.

É também o momento de revisar e fazer ajustes nesse padrão, seja para que ele possa ser repetido ou para aprimorá-lo para as próximas vezes.

8. Conclusão

A conclusão não é apenas a etapa de fechamento do Método de Análise e Solução de Problemas. Ela tem, também, função avaliativa e de revisão.

A própria ação de desviar tempo e recursos para implantar uma solução de problemas definitiva no setor de TI tem seus efeitos colaterais. Ou seja, é bem possível que novos problemas, embora menores, surjam ao longo do processo.

A conclusão serve para eliminar esses efeitos colaterais, solidificar o esqueleto metodológico de uma gestão de problemas e se certificar de que ela é eficiente.

Tudo isso compõe uma espécie de imersão muito valiosa para a equipe. Depois de realizada uma vez, essa abordagem vai aliviar o setor, aumentar o rendimento — com menos tempo gasto com imprevistos — e, inclusive, dar mais prazo para atacar novos problemas.

E, parando de reagir a situações, você instala a cultura de prevenção de problemas. O que, sem dúvida, se transforma num diferencial competitivo e melhora o rendimento e a convivência dos seus colaboradores, com os clientes e entre si.

Agora você compreendeu a importância de prevenir em vez de remediar e está pronto para implantar um sistema de gestão de problemas na TI da sua empresa. Mas, antes disso, aproveite para compartilhar o post nas suas redes sociais e levar mais informação de qualidade aos seus contatos!

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