Chatbot: a ferramenta que está revolucionando o atendimento ao cliente

Em um mercado cada vez mais competitivo e mutável, a busca por diferenciais competitivos é uma constante dentro das organizações. Nesse cenário, a gestão de TI surge com grande relevância para o planejamento estratégico, especialmente por ser uma das grandes provedoras de soluções criativas e inovadoras que tragam vantagens para as empresas. Isso se intensifica quando ela adota tendências e tecnologias que podem revolucionar os processos internos, como no caso do chatbot.

O uso dessa ferramenta está se tornando uma tendência global no atendimento aos consumidores, parceiros e usuários de corporações, pois entrega inúmeras vantagens operacionais e organizacionais. O relacionamento com o público também é beneficiado, o que ajuda no desempenho comercial e no suporte às demandas dos consumidores.

Quer saber como o chatbot pode impulsionar seus processos? Continue lendo e descubra!

O que é chatbot?

Um chatbot é um software, ou robô, usado em um chat de um website, aplicativo de mensagens, blog, rede/mídia social ou outra solução, que simula um atendente real, passando informações e mantendo uma interação com um consumidor. Ele responde a dúvidas e questionamentos, dá indicações e orientações, sugere soluções e uma gama de diferentes ações para atender bem o cliente, tendo como base históricos, comandos, análises e outras informações presentes em seu banco de dados.

Há duas versões de chatbots: uma, que é mais voltada à inteligência artificial (IA), em que o robô aprende de acordo com suas interações e contatos com os consumidores; e outra que funciona obedecendo a um roteiro previamente configurado, tendo uma alta quantidade de opções e variáveis de mensagens e informações a serem enviadas aos consumidores. Isso significa que, conforme eles interagem e enviam dados específicos, o programa compara esses conteúdos e busca em seu banco de dados as melhores respostas às demandas.

Vários desse segundo tipo têm a habilidade de gravar e guardar conversas, interações e mensagens trocadas com clientes. Dessa forma, aumentam os dados em seus bancos de dados, podendo melhorar o atendimento e qualidade das informações repassadas no futuro para outros consumidores.

Como funciona essa interface de relacionamento?

Além da própria capacidade de absorverem informações, os chatbots também podem ser abastecidos com mais dados pelos programadores, equipe de TI ou departamento de atendimento. Essas informações, geralmente padrões ou mensagens prontas, são colocadas numa espécie de roteiro que o programa executa em sequência ao iniciar um atendimento ou aleatoriamente, conforme o cliente interage.

Vale ressaltar que um chatbot pode ser programado para diversas atividades além da simples emissão de respostas prontas. Por exemplo, ele pode ser empregado:

• em uma ação ou campanha de marketing de modo a sugerir promoções, dar descontos mediante certas condições, anunciar ofertas etc. Isso pode ser realizado no final de cada contato ou caso identifique palavras, termos ou frases específicas numa troca de mensagens;

• em processos de pagamento de contas por meio de chats, como no caso de cartões de crédito;

• em pesquisas de avaliação do atendimento para mensurar as informações fornecidas aos consumidores, de modo que seja possível melhorar o contato no futuro;

• na programação de agendamentos ou reservas de bens ou serviços, principalmente para aqueles que atuam com visitas, aluguéis, passeios e atendimento pessoal em domicílio ou em local específico;

• no suporte comercial, ao encaminhar clientes para páginas de compras e vendas, como das lojas virtuais, de cadastro de informações ou contato com vendedores. Também podem enviar consumidores em potenciais para o contato direto com os vendedores em chats;

• na venda de produtos, pois há chatbots que permitem que o consumidor execute uma aquisição durante sua interação.

Quais são seus benefícios para a empresa/negócio?

Os chatbots entregam inúmeros benefícios para as organizações que necessitam lidar com um alto número de consumidores, não podendo descuidar do grau de excelência do atendimento oferecido. É o caso de e-commerces, instituições financeiras, construtoras e corretoras entre outras. Para elas e outras organizações que desejam melhorar seus níveis de relacionamento com o público, os chatbots são importantes, pois:

• previnem que consumidores permaneçam com dúvidas nas interações e trocas de mensagens, já que esses robôs conseguem realizar questionamentos, perguntas, sugestões e outras ações visando confirmar se os assuntos tratados ficaram claros;

• atualizam o atendimento no quesito tecnologia, pois a utilização de chatbots consiste na aquisição de tecnologias que também otimizem atividades da área de relacionamento;

• diminuem custos da área de atendimento e aumentam a escala de interações em tempo real, já que um bom sistema de chatbot consegue lidar com centenas, milhares e até milhões de usuários ao mesmo tempo;

• aumentam a disponibilidade de atendimento da empresa para até 24 horas diárias, sete dias por semana na web. Dessa forma, é possível atender parcelas do público que só ficam disponíveis para atendimento nos finais de semanas, feriados ou durante a noite e madrugada.

• reduzem a centralização de dados e informações em apenas alguns atendentes e gestores;

• permitem que os funcionários sejam direcionados para tarefas que exijam maior raciocínio, análise e entreguem maior valor agregado. Isso também vale para o atendimento de clientes importantes para o negócio e reclamações que exijam atendentes reais;

• melhoram a retenção de internautas nos chats e páginas/aplicativos da empresa, pois reduzem o grau de abandono de usuários por trabalharem de forma interativa. Também diminuem o tempo de processos (como o de atendimento dos consumidores), evitando demoras, atrasos e desatenção;

• elevam a qualidade de interações críticas, como conversas com clientes irritados. Isso porque os chatbots podem ser ajustados para sempre responderem cordialmente, cumprimentando a todos. Também são aptos a identificarem nervosismo/ansiedade em termos, lidando melhor com isso;

• possibilitam a inclusão de um padrão de atendimento que objetive aumentar a satisfação dos clientes. Isso pode ser feito adicionando termos, expressões, bordões e outros tipos de frases que fomentem a cultura de atendimento da organização.

Quais são os benefícios para os clientes/usuários?

Os clientes/usuários também saem ganhando com os chatbots pelos seguintes motivos:

• otimização de tempo e instantaneidade do atendimento, pois os consumidores são atendidos rapidamente sem que precisem esperar em filas ou entrar em horas de menor volume para conversarem com os atendentes;

• melhora na qualidade do atendimento, já que chatbots possuem respostas mais completas para determinadas perguntas e questionamentos, pois foram formuladas com base em interações anteriores;

• cordialidade nas interações. Como mencionado no tópico anterior, chatbots podem ser programados para dialogarem com educação e cordialidade. Desse modo, as chances de um cliente ser atendido por um profissional estressado, ríspido ou frio caem consideravelmente.

O chatbot é uma tecnologia que está trazendo profundas mudanças no dia a dia das organizações, tornando seus processos de relacionamento com os clientes mais dinâmicos, rápidos e eficientes. Isso traz importantes resultados e diferenciais para um negócio.

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